בתי מרקחת: עצות טובות במגיפה

ייעוץ בטלפון או בצ'אט, הזמנה דרך האינטרנט או במייל: במשבר קורונה בתי המרקחת מסתמכים יותר ויותר על טכנולוגיה דיגיטלית. אבל לזה יש גבולות, אמר ד"ר אנדראס קיפר, רוקח מקובלנץ

ד"ר. אנדראס קיפר היה רוקח בקובלנץ ונשיא לשכת הרוקחים הפדרלית. הוא נפטר ב -2 בספטמבר 2020.

ד"ר. אנדראס קיפר היה רוקח בקובלנץ ונשיא לשכת הרוקחים הפדרלית

© עיתונות תמונה מאגר תמונות ABDA

ד"ר. קיפר, אם לקוח מבוגר וחולה כרוני מגיע אליך עכשיו: אתה אומר לו שהוא צריך להמשיך לדאוג לעצמו - ואולי לחסוך לעצמו את הנסיעה לבית המרקחת?

באופן טבעי. אנשים מבוגרים, במיוחד אם יש להם מחלות קודמות, עדיין נמצאים בסיכון. קיים סיכון גדול שזיהום בקורונה יהיה חמור עבורך. לדוגמא, אנו מציעים את שירות השליחויות שלנו. אבל עשינו את זה עוד לפני קורונה, כשהתרשמנו שקשה ללקוח ללכת לבית המרקחת מבחינה בריאותית.

האם אתם מתקשרים ללקוחות שלכם היום בתדירות גבוהה יותר מאשר לפני משבר קורונה?

אני לא יכול לתת לך נתונים על כך. אבל הרגשתי: כן. יש יותר פניות בטלפון, למשל לגבי צריכה נכונה של תרופה, וגם יותר הזמנות מראש בטלפון. מבחינתי חשוב לאותת ללקוח: אנו זמינים, אנו נדאג לטיפול התרופתי שלך. בין אם בבית המרקחת, בטלפון או במייל, אם כי זה קורה לעיתים נדירות. אנו משוחחים גם עם לקוחות בטלפונים סלולריים.

משוחח עם הרוקח: האם זה יותר דבר עבור לקוחות צעירים?

הם כמעט ולא מקבלים שום תרופה. לא, זה גם הלקוחות המבוגרים. אם הם יגלו שאנו מציעים ייעוץ באמצעות צ'אט, הם ישמחו לנסות זאת.

האם אתה שומע שאלות שונות בטלפון מאשר בצ'אט?

אני כמעט ולא חווה הבדלים. אבל אם מישהו מתלונן ששום דבר לא יוצא מבקבוק הטפטפת שלו, אני יכול כמובן להבהיר את זה ביתר קלות בטלפון מאשר עם עשר הודעות קצרות.

"אני מוטרד מטחורים. מה אני יכול לעשות?": האם יש לך סיכוי גבוה יותר לשאול שאלה כזו בטלפון או בבית המרקחת?

ברור: בבית המרקחת. אנו בית מרקחת טיפוסי באתר, אנו חיים מלקוחותינו הקבועים. אנשים סומכים עלינו, לעתים קרובות אנו מכירים את ההיסטוריה הרפואית שלהם, ולעתים קרובות גם את התנאים החברתיים. סביר יותר שתציג את הבעיות שלך בפני אדם שעומד לפניך באופן אישי. אני גם מאמין שעצות דיגיטליות עובדות טוב רק אם אתם כבר מכירים אחד את השני. מבחינתי כרוקח, יחסי האמון עם הלקוחות מאוד חשובים. והאמון מתרחש רק באמצעות קשר אישי.

איך זה מוצג בפרקטיקה של בתי מרקחת?

קבענו לצלצל בפעמון עם כמה מהלקוחות הוותיקים שאנו מעבירים בשליח. אם לא נלחץ שלוש פעמים על כפתור הפעמון, הם בכלל לא יענו. לקוחות שכבר לא יכולים לשמוע כל כך טוב אומרים לנו: "אנא צלצלו בפעמון ארוך ולעתים קרובות - אחרת לא אוכל לספר." אחרים, כולל קרובי משפחה, לפעמים נותנים לנו את מספר הטלפון הסלולרי שלהם, למקרה שיהיה. אתה עושה זאת רק אם אתה סומך על האדם האחר.

האם הלקוחות משתמשים בייעוץ שלך כמו שהם רוצים?

לרוב מגיעים רק כאשר הם מממשים מרשם חדש. הייתי רוצה שלקוחות יבואו אלינו בתדירות גבוהה יותר - גם בזמנים של קורונה! אנו מציעים הצעה ענקית. לדוגמא, אנו יכולים להראות למטופלים כיצד הם תומכים בניהול כאב על ידי ניהול רישום כאב. אנו יכולים לעזור לך אם אתה חווה תופעות לוואי כגון עייפות בשבועות הראשונים עם הפחתת לחץ דם. אנו יכולים לחפש פתרונות כאשר מישהו לא מסתדר עם תרסיס האסטמה שלו. את כל זה כדאי לעשות באתר - אך גם בטלפון או באופן דיגיטלי. כמרקחה אנחנו חברת ייעוץ, לא נקודת מכירה מהירה.

איפה אתה רואה את גבולות התקשורת הדיגיטלית?

אני גם נשיא לשכת הרוקחים הפדרלית. השקענו הרבה בחודשים האחרונים של משבר קורונה, למשל כדי שנוכל לקיים את ישיבות הדירקטוריון שלנו כוועידות וידאו. אבל זה מראה שאתה מחליף רעיונות על המסך בצורה שונה מאשר כשנפגשים באופן אישי.

איך שמים לב לזה?

מעל לכל, מכיוון שאנחנו מתקשרים עכשיו יותר לאחר הפגישות כדי לדון בנקודות בודדות. לדעתי זה לעיתים רחוקות המקרה כשנפגשת באופן אישי.